Refonte UX & Service Design pour réduire l'abandon de 45%.
Comment transformer un parcours de réservation mobile défaillant en un tunnel express, et débloquer +19 200 € de revenus mensuels pour une école de cuisine marseillaise.
Rôle
Product Designer
Outils
Brief UX, Google Forms et Lovable
Contexte
L'école de cuisine Les Cordons Bleus à Marseille souffrait d'une baisse d'engagement sur son site. Bien que le mobile représente plus d'un tiers du trafic, la conversion s'effondrait, pénalisée par un site non-responsive et un temps de chargement critique. Le point de friction majeur : la page de réservation.
36%
du trafic sur mobile
4%
de conversion mobile (vs 9% desktop)
4,2s
de temps de chargement
45%
de sortie sur la page réservation
Recherche
En croisant 10 entretiens approfondis — incarnés par 3 personas (Chloé l'étudiante, Philippe le médecin, Marc l'architecte) — avec les données du support client (56% des tickets concernaient le planning), j'ai identifié trois causes racines.
Rupture de logique
Un doublon frustrant obligeait l'utilisateur à re-sélectionner son cours au moment de payer.
Opacité informationnelle
Des descriptions trop succinctes empêchaient de comprendre l'écart de prix entre deux cours (90 € les Sushis vs 80 € les Lasagnes) et l'absence totale d'allergènes ou de menus détaillés.
Frustration logistique
Impossible de réserver un créneau en temps réel : l'utilisateur devait attendre d'être rappelé pour confirmer sa date.
Solutions
Pour y répondre, j'ai structuré la refonte autour de l'identité de l'école — Solaire, Authentique et Décomplexée — en valorisant le terroir marseillais afin de marquer la différence avec les chaînes nationales standardisées. Le design visuel a été repensé avec des teintes chaudes (Terracotta, Ocre, Crème) pour rompre avec la froideur de l'ancien site. Au-delà de l'interface graphique (UI), j'ai conçu trois fonctionnalités majeures (UX) pour fluidifier le parcours :
Avant / Après
Booking Express
Du tunnel générique en 5 étapes à un volet latéral fluide, ancré dans l'identité marseillaise et pensé pour le paiement instantané.
01Le Booking Express
Un tunnel d'achat fluide intégré dans un volet latéral, sans rechargement de page. Guest Checkout (sans création de compte) et paiement instantané en un clic via Apple Pay et Google Pay.
01L'Assistant « CulinAIre »
Un moteur de recherche conversationnel (API OpenAI) qui aide les profils débutants ou indécis à trouver l'atelier idéal selon leurs restrictions (végétalien, sans gluten, etc.).
01Les Stories d'Ambiance
Des contenus immersifs (vidéos, photos, témoignages) qui transmettent l'ambiance chaleureuse et conviviale des ateliers pour rassurer les nouveaux visiteurs et renforcer l'envie de participation.
Résultats
+19k€
de revenus mensuels additionnels
-30 pts
sur la sortie page réservation (45% → 15%)
Analyse de rentabilité
Objectif à 12 mois : ramener le taux de sortie de la page de réservation de 45 % à 15 % et faire grimper la conversion globale à 11 %.
- Trafic mensuel
- 8 000 visiteurs
- Panier moyen
- 120 €
- Gain estimé
- +19 200 € / mois
- Investissement
- 25 000 €
→ Rentabilisé en moins de 2 mois.
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